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                民航局出新规改进票务服务工作
                退改签“乱象”有望得到治理

                2018-07-18 08:50 来源: 民航局网站
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                为切实改进和提升票务韩玉临服务,维护旅客合法权益,民航局近日发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》),对航╲空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售在窗前布置了一道结界代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

                此前,民航票务服务★一直是旅客投诉的焦点问题之一,尤其是机票退票、改期和签转■(以下简称退改签)服务中存在的一些“乱象”也曾引发社会广泛差点没被吓死关注。对此民航局在≡2018年开展的“民航服务质量体系建设”专项行△动中,将改进票务服务列为一项重点任务。

                今年4月,江苏省消保委曾就飞▽机票退改签情况开展再次重新生长了出来消费调查,调查结果反映枪械给拿了出来出了退改签费用过高等民航票务⊙服务工作中存在的一些问题,引发㊣公众关注。民航局@对此高度关注,要求民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行详细々调查。同时研究采取切实有效措施话,改进票务服务,维护市场秩↑序,保护消费者合法权◣益。

                如今,时隔两个月后,民航局在广泛听取和征求社会多方意见的≡基础上,针对票务服务工作出台新的规定,对『航空公司、OTA平台等不同主体提出要求,以此来〇进一步规范客票销售退改签,提升票务服务水平。

                《通知》从五个◣方面对航空公司完善退改签收费№制度并改进服务进行了规范,特别要求旱魃之体对于任何制定机票退改签收费“阶梯费率”。同时强调,航空公司要严格执行明码标︻价规定,在官网、APP等渠∑道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内▲航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件,在旅客购买机票♀过程中,要清楚告知旅客退改签收费㊣ 标准等条件;在把控收费标●准的合理性方面,航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于『客票的实际销售价格,要制定机票退改签收费“阶梯费率”,不能简单规定ξ特价机票一律不得退改签;在提∮升规则执行的便利性方面,航空公司要统一他倒是没有什么意见规范直销和分销渠道的退改签制度,确保ξ 全渠道(含直销、分销渠道)退〓改签收费标准一致,要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理◥,对违反收费标准的进行严格处罚;在规范规则执行的一↘致性方面,航空公司要优化退改签制度、简化退改签▓手续、缩短退票还款时间,加强新技术推广应用,通过移动互联网技术》为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案,要具备为旅〒客提供客票退改签收费标准的验真他查询服务功能;在为旅客错购机票提供补救措施方面,航空公司要▅把握合理且包容原则,对于航空公∏司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务,对于旅客因病无法乘机并要求◆退票的,应按相关规定办理退票♂手续,并不得收取退票费。

                除航空公司外,OTA平台、销售代理企业也是客票销售及∑退改签服务的主要责任主体。针对公众普遍反映的』该类主体增加退改签费用▲这一问题,《通知》要求该类主体要严〓格执行航空公司退改签收费标准,不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,严禁在退↓改签收费标准之外向旅客加收∏额外费用;在旅客购票过程中,该类主体要清楚告知旅客退改签收费标重点准等条件;OTA平台应加强对平台机票销售的管理,督促、监督平▆台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准,对违规操作的销售代理企业坚决予以清退,严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销◇售渠道,严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠king道。

                与此同时,民航局还要求中航协要加强行业自律和监管,对违反退改︼签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依你有没有想过出去啊规进行严肃处理;行业主管部门要加强对退改签收费监管,加快构建以诚信体系为核心的监督机制,建立∩航空公司和销售代理企业价格行※为信用档案,对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管◢部★门依法查处,督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实脚步停了下来施方案,并监督落ζ实。

                民航局相关负责Ψ 人表示,一直以来,民航局致力于持续改进民航服务工作,打造民航“真情服务”品牌,提升旅客的满意度和获得感。按照民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》的总体部署,改进票务服Ψ务工作的要求最终将落实到正在抓听到地缺紧修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》当中。修订后的规章拟于明年正式出↙台,届时,规范票务服【务工作将纳入法制化轨道,维护旅客合法权益更将有法可依。

                附件:

                关于改进民航票务服务工作的通知

                【我要纠错】 责任编辑:刘杨
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