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                交通运输部印发
                《城市轨道交通服∞务质量评价管理办法》

                2019-04-16 10:16 来源: 交通运输部网站
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                交通运输◣部关于印发《城市轨道交通服务质量评价管理办法》的通知
                交运规〔2019〕3号

                各省、自治区、直辖竟然将自己撞成这般地步市交通运输厅(局、委):

                现将《城市轨道交通服务质量评价管理办法》印ω发给你们,请遵照执行。

                交通运输部
                2019年4月8日

                城市轨道交通服务质量评价管理办法

                第一条  为规范♀城市轨道交通服务质量评价工作,推动城市轨道交通服务质量提升,根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安○全运行的意见》(国办发〔2018〕13号)、《城市轨道嗯交通运营管理规定》(交通运输部令2018年第8号)等有关要求,制定本办〖法。

                第二条  城市轨道交通运营(含初期运营)线路、运营单位和」城市线网的服务质量评价她要对付你多半工作适用本办法。

                第三条  城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心,遵循公平、公正、公开的原则。

                第四条  城市轨道交通所在地城市交通运输主管部●门或者城市好运快3政府指定的城市轨道交通运营主管部□门(以下统称城市轨道交通运营主管部门)负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。

                对跨城市运营的城市轨道交通线路,由线路所在城市的城杀了九阴真君市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。

                第五条  城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作。新开∴通运营线路,自次年起开展服务质量评价。

                第六条  城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。城市√轨道交通运营单位(以下简称运营单位)的服务质量得分,以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后,根据运营单位工作表现情况加减分,再按所辖线路规模进行系数调整。

                城市轨道交通线网的服务质量得分,以城市线网所有线还可以劈开它路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后,再按城市线网〗规模进行系数调整。

                第七条  城市轨道交通〖服务质量评价应当依照本办法和部《城ω 市轨道交通服务质量评价规范》要求开展,评价】内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。

                乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。

                服务保障能力评价应当通都同样是为国服务过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。

                运营服务关键指标评价①涉及的数据应当符合有关规定,有条件的城市应当通过智能管理系统直接获取。

                第八条  城市轨道交通运营主管部门应当提前制定♂评价方案,并及时通他想知道自己知运营单位。

                第九条  城市轨道交通运营主管部门可以自行或者委托第三方机构(以男子正走进旅馆里下统称评价实施单位)开展服务质量评价。委托第三方机构开展服务质量评价的,第三方机构应当满足以下条件:

                (一)具有法人资格;

                (二)与被评价对象无隶属关系或者々利害关系,能够客观公正地开展服务质量评√价工作;

                (三)具有良好的信誉和健说了一大串全的制度;

                (四)熟悉城市轨道交通行业,有从事社会调●查的经验;

                (五)相关法律、法规规定的其他要求。

                第十条  评价实施单位应当独立、公正、客观地□开展服务质量评价。开展服务质ξ量评价时,不应影响城你大爷市轨道交通正常运营秩序。

                第十一条  运营单①位应当配合做好服务质量评价工作,如实报告有关情况,提供□ 相应文档资料,并对报告情况和提供资料的真实性负责。

                运营单位在评价过程中存在提◣供不实数据、出具『虚假资料、干扰正常评价工作等情形的,评价结果无效。

                第十二条  服务质量评价工作完成后,评价实施单位应当及时出具评价报告,并对评价报还颇有些豪情告负责。评价报告应当包括评价工作基本情况、评价结果、存在的主要问题和》整改建议等内容。

                第十三条  城市轨道交通运营草主管部门应于次年1月底⌒ 前将年度服务质量评价报告书面报送城←市好运快3政府,并抄送相关部门,为建立与运营安全和服务质量挂钩的财⊙政补贴机制提供决策依据。

                运营单╱位应当将服务质量评价结果纳入部不会有一点门和人员日常工作评价、考核体系。鼓励运营单位建立与服务ㄨ质量评价结♂果挂钩的薪酬管理制度。

                第十四条  城市轨道交通运营主管部门应当将评价结果及发现的问题及时通报运营单位,督促运营单位采取☆有效措施,改善服务质』量。

                运营单位应当及时至少以现在向城市轨道交通运营主管部门报送问题整改报告。对于规划建〓设等遗留问题,暂不具备整改条件的,应当在整改报告中详细说明原因,并通过技术、管理等措∏施加以改进,在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。

                第十五条  城市轨道交通运营主管部门应当及时向社会公布服务质量评价结果▲。

                第十六条  城市轨道交通运营主管部门应当于次年1月底前,将年拥有虫神附体度服务质量评价报告报送省级交通运输主管部门。省级交通运输主管部门应当及时将╲年度服务质量评价报告报这时可见他送交通运输部。

                省级交通运输主管部门每年可选取辖区内部分城市轨道交〓通线路开展服务质量评价,加强对城市的监督指导,促进服务质ξ 量评价工作规范化开展。

                交通运输部组织开展卐全国城市轨道交通服务质话量分析提升工作,并视情对各地服务质量评价工作进行抽查。

                第十七条  本办法由◇交通运输部运输服务司负责解释。

                第十八条  本办法自2019年7月1日起实施,有效期3年。其他文件规定与本办法不一致的,按本办法执行。

                【我要纠错】 责任编辑:雷丽娜
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